C’est l’histoire d’un devis BMW deux fois plus cher que chez l’indépendant…

J’aimerais pouvoir dire du bien de temps en temps des concessions automobiles et de leur service après-vente, mais à chaque fois que j’ai espoir d’être agréablement surprise, c’est finalement encore pire. Voilà, en quelques mots, comment je vais encore une fois décrire ma relation avec la concession BMW du coin.

Ceux qui me suivent depuis longtemps sur Miss280ch.com doivent vraiment commencer à se dire que je ne vais en concession que pour avoir matière à faire des articles, et je dois bien l’avouer que c’est aussi le sentiment que je finis par partager. Le dernier passage en 2020 me permettant de mettre en lumière le fameux « forfait covid » toujours appliqué actuellement. Je commence à croire que je suis victime d’un syndrome de Stockholm, à moins que cela ne vire au pur masochisme.

Indépendants vs SAV du constructeur

Les garages indépendants ont une réputation sulfureuse qui leur colle à la peau, beaucoup souffrent de l’image d’arnaqueur ou de gougnafier à cause de brebis galeuses dans la profession (un peu comme chez les plombiers ou les serruriers).

Les franchises de réparation sont guères mieux perçues en général. Donc quand on ne veut pas se prendre la tête à chercher la perle rare, à savoir un garage honnête et compétent, on fini par se dire que l’atelier de la concession est sûrement l’alternative la plus sûre.

Rassurante, elle l’est, mais est-ce que ça vaut le prix d’or qu’elles affichent, c’est une autre question.

Des tarifs de main-d’œuvre qui explosent

Je vous laisse consulter le baromètre édité par l’Argus sur les frais de MO par marque pour vous faire une idée de la situation actuelle. J’en suis presque jalouse, puisque dans mon activité professionnelle, je facture à mes clients un tarif horaire moins élevé qu’une très grande majorité des ateliers des concessions, je me suis apparemment trompée de voie.

Un sentiment que l’on est nombreux à partager au moment d’engager des frais sur son véhicule. Le coût de la main-d’œuvre a explosé, tout comme celui des pièces détachées, de quoi alourdir le budget automobile des Français.

Il y a toujours des moyens pour réduire la facture, mais cela ne passera certainement pas par les ateliers des marques, où la moindre action est facturée en « VT ». Au moins, on ne peut pas se plaindre d’un manque de transparence, par contre c’est une information à double tranchant, vous allez comprendre pourquoi je dis ça.

Ma dernière expérience en concession BMW

Quoi de mieux qu’un cas concret pour illustrer le sujet !

Ma BMW 320D (e90) m’a fait une drôle d’erreur au début de l’été, le voyant DSC clignotant au tableau de bord avant de disparaître, mais physiquement, je sentais la puissance aux roues limitée à ce moment. La première fois, je n’y ai pas trop prêté attention et elle ne l’a pas refait pendant quelque temps. Puis c’est revenu dans quelques situations assez précises (à savoir quand j’accélérais avec un peu d’angle dans le volant). Jusqu’à une fois, où rentrant d’un RDV client, l’erreur semblait s’emballer.

J’appelle donc la concession pour expliquer mon problème et prendre RDV. Forcément en été, le délai était d’environ 5 semaines avant de pouvoir déposer la voiture.

Au moins, cela m’a laissé le temps d’essayer de trouver ce que les différentes causes que cette panne pouvait être. Mais ça, c’est comme traîner sur Doctissimo quand on est un peu malade. Pas toujours la meilleure des idées pour se rassurer.

Le jour J, je vais pour déposer ma voiture, j’explique dans quels cas l’erreur est apparue de manière la plus précise possible, indique que lors du montage des pneumatiques, il y avait une remarque sur un possible problème au niveau du train arrière. Et j’en profite pour signaler un bruit dans la direction (que je traîne depuis un moment) de manière à avoir un chiffrage.

La journée se passe, je finis par recevoir en début de soirée via la plateforme de suivi d’intervention deux devis, accompagnés d’une petite vidéo (pour le bruit de direction) et une photo de la pièce défectueuse pour le problème de capteur : 1 387 € (panne du capteur abs) et 805 € TTC (le changement de direction).

Comment dire que le choc a été un peu brutal, surtout sans explication de la part du référent de la concession. J’observe les devis lignes par lignes, et quelques-unes me semblent déjà un peu exagérément chères.

Je décide d’appeler la concession le lendemain pour comprendre le devis et pour finir par dire qu’à ces tarifs–là, on ne lancerait pas les travaux dans l’immédiat.

Je vais donc récupérer ma voiture. Tarif du diagnostic : 234.77 € TTC, répartis globalement en 20 minutes de test routier et 1h40 de recherche de panne. Il faut alors comprendre à ce moment-là que la détection de panne (y compris le test routier) vous coûte aussi cher qu’une réparation mécanique. Légèrement piquée au vif, je me dis qu’à ces tarifs-là, je vais aller demander son avis à un ou deux garages recommandés par des amis bagnolards histoire d’avoir un second avis médical.

Le second souffle grâce à BM68

Je me décide à appeler ce garage indépendant situé pas si loin de chez moi et spécialisé BMW, on avait déjà à l’époque laissé la 135i cabriolet, mais cela faisait des années que je n’y étais plus allée.

Je les appelle en leur expliquant que je sortais de chez BMW avec un devis qui me semblait élevé et j’aurais aimé avoir leur avis. J’avais pris avec moi les devis et la photo de la pièce défectueuse (tant qu’à avoir dépensé 234 € de recherche de panne autant le rentabiliser).

Déjà rien qu’avec mes explications lors de l’appel, le patron de BM68 à Staffelfelden avait déjà ciblé la panne, un grand classique chez BMW apparemment. Prudente, en arrivant, je leur explique que j’aimerais leur avis, mais que je n’ai pas forcément envie de repayer un diagnostic aussi coûteux que chez BMW Mulhouse (ce qui les fait doucement rigoler).

Inutile, en deux minutes avec la photo sous les yeux, il n’y avait plus aucun doute sur la panne et sur la solution, et j’avais déjà deux fourchettes tarifaires (avec deux hypothèses de réparation) qu’il me confirmerait avec des devis établis dans les règles de l’art. Dans l’hypothèse la plus haute, où l’on change tout le cardan arrière gauche avec le capteur ABS, le devis s’établit à 632 € … 632 € au lieu de 1 387 € en concession pour le même devis ! (même prestation)

D’un côté une vague de soulagement me porte, car cela rentre dans un budget réparation acceptable pour une voiture qui vaut entre 4 et 5 000 €, d’un autre côté une vague de colère m’a envahi. L’impression d’avoir été purement et simplement flouée par la stratégie des concessionnaires et plus précisément BMW Mulhouse appartenant au groupe Hess dans le cas présent.

Flouée pour deux raisons :

• Comment une concession peut décemment facturer 2 heures de recherche de panne quand le garage indépendant en quelques minutes peut faire le même diagnostic ? Et même sans avoir eu la photo et le devis de BMW, aurait limité le coût de cette détection de panne à celui d’un passage à l’outil de diag.
• Comment justifier que le cardan posé par BMW est facturé 690 € HT au lieu de 320 € chez l’indépendant ?

Bref, à quel moment les concessions vont arrêter de faire porter sur les clients les coûts faramineux de leur mode de fonctionnement dispendieux !

Moralité, j’ai reçu le devis pdf par mail de BM68 que j’ai accepté immédiatement (en optant pour le changement de cardan et pas uniquement en essayant de changer cible et capteur pourtant bien moins cher). BM68 a réussi à me trouver un créneau dans un délai acceptable quitte à leur laisser la voiture plusieurs jours pour passer entre deux clients (sinon les délais sont assez longs, victimes de leur succès). Finalement la voiture a été faite dans la journée et j’ai été avertie de la bonne nouvelle par un petit SMS. Je suis repartie ravie et contente d’avoir dépensé ces 632 € chez BM68 !

Vu le nombre de voitures qui y sont déposées tous les jours, je ne peux pas m’empêcher de me dire qu’il y a parmi ces propriétaires bons nombre de déçus de la politique commerciale de la concession de Mulhouse (voire même de Colmar).

Alors, à quel moment les constructeurs vont arrêter l’hémorragie et remettre en question le modèle ? Quand il sera trop tard parce que les clients passeront par des mandataires plutôt que des concessions pour leur VN et VO récent ? Ou quand en dehors des véhicules en leasing, les clients auront fui les ateliers des concessions ? Quel business-model sera encore viable pour faire perdurer ces groupes automobiles qui ne vivent que sur des volumes conséquents !

JMS Automobile (la concession BMW de Mulhouse) m’avait envoyé une petite enquête de satisfaction après mon passage et j’avais déjà réservé « ma satisfaction », mais autant dire que l’article du jour est définitivement ma lettre de rupture officielle !

Sur le même sujet vous pouvez relire : Quand la concession casse ou favorise l’image de la marque, mon expérience BMW