Alors que j’ai publié mi-novembre un billet d’humeur sur certaines difficultés de prise de rendez-vous en concession pour réaliser les entretiens courants, voilà qu’en ce début décembre Audi communique sur le test dans des concessions de Munich d’une solution de prise en charge par un automate des véhicules venant pour un entretien. Il n’en fallait pas plus pour attirer ma curiosité sur l’expérience en question et avoir l’envie de vous en parler.
Le constat était simple pour Audi Munich GmbH, en plus des entretiens réguliers et autres réparations, les concessions allemandes (comme certaines françaises) font face à un pic d’activité deux fois dans l’année avec les changements de pneumatique (été > hiver, puis quelques mois plus tard l’inverse). Si l’exercice n’est pas forcément très long en atelier (de 30 minutes à 1 heure en général), il faut pouvoir recevoir et traiter les clients en concession avec des attentes raisonnables (qui ne soient pas plus longues que le temps de la réparation elle-même), et là ça se complique notamment aux heures de pointes (à l’ouverture le matin et en début de soirée).
L’automate développé par Audi doit venir en aide au service Après-Vente en absorbant une partie des clients qui n’ont pas besoin d’une gestion spécifique. Si ma voiture nécessite un simple changement d’huile et des plaquettes de frein avant, je n’ai à priori pas besoin d’avoir un conseiller pour convenir d’un RDV, pour gérer la prise en charge du véhicule pas plus que je n’aurais besoin de ce salarié pour la remise de la voiture et le paiement. D’où l’idée de digitaliser ce service pour fluidifier le parcours du client pressé, bien sûr cela ne concerne essentiellement que les cas simples. Pour les autres, le contact humain est irremplaçable.
Autre avantage de cette « Service Station », elle est disponible 24h/24. Positionné dans un SAS spécifique, l’automate est accessible à tout moment du jour et de la nuit. En plus de permettre la dépose et la reprise de son propre véhicule quand on le souhaite, le système permet de récupérer les clés d’un véhicule de courtoisie / remplacement (qu’il ait été réservé en amont ou non). Là je dis « bravo », car je ne sais pas vous, mais moi il m’est déjà arrivé de faire le pied de grue devant la concession en attendant qu’elle ouvre pour ensuite filer au plus vite pour essayer de ne pas arriver en retard au travail (mais en général y a toujours un petit vieux qui était là avant vous qui casse le planning établi).
En fait l’automate fonctionne un peu comme les consignes pour colis que l’on voit fleurir dans nos villes, sauf qu’au lieu de conserver les paquets de vos commandes online, il y est stocké des clés de voitures (une 60 aine sur la machine actuellement en test). Le principe est plutôt simple, on prend rendez-vous en ligne ou par téléphone pour convenir du jour de l’entretien, on vient avant le RDV convenu déposer sa clé : on la scanne, on confirme la procédure et on dépose la clé dans la case sécurisée. Le client est ensuite averti quand sa voiture est disponible, il récupère alors un code par SMS qui lui permettra de récupérer sa clé dans la machine quand il le souhaite et sur laquelle il procédera au paiement par CB.
Je ne sais pas vous, mais moi j’adore l’idée … sauf que …
On n’est probablement pas près de voir arriver ce système en France, parce que je ne sais pas si vous avez déjà remarqué, mais chez nous en dehors des horaires d’ouverture c’est Fort Knox les concessions (ce qui n’est pas le cas en Allemagne). Elles sont généralement verrouillées, barricadées derrières de grands portails, il serait bien impossible de laisser une voiture sur le parking, et d’avoir accès au dit automate. Donc l’investissement sera trop peu rentable pour que la machine ne soit accessible que pendant les horaires d’ouverture de la concession, et puis cela perdrait tout son intérêt, à moins que les portails soient équipés de digicodes qui permettraient alors l’accès en dehors des horaires traditionnels (on peut rêver !).
Et puis de mon expérience, c’est parfois la guerre pour avoir un véhicule de prêt si on ne s’y prend pas 3 semaines en avance, la fonction « voitures disponibles » serait aussi sûrement peu utile. Je n’ai jamais fait le test Outre-Rhin pour savoir si c’était un peu moins le bazar.
Alors le progrès ce n’est pas encore pour maintenant à mon avis et c’est bien dommage…
Autre limite que je vois au système, c’est que cela exclu les véhicules d’un certain âge, puisqu’il faut apparemment une clé qui contient les données de la voiture et de son propriétaire pour que l’automate fonctionne. Enfin il faut voir comment sont gérés les « cas exceptionnels » comme un véhicule qui est déposé pour un entretien régulier, mais sur lequel l’atelier détecte des pannes pouvant amener à une immobilisation plus longue
Je n’ai trouvé qu’une vidéo en Allemand expliquant le fonctionnement du service, mais même sans être familier avec cette charmante langue, on comprend les grandes lignes alors je vous laisse le lien : https://www.audi.de/de/brand/de/kundenbereich/reparatur-und-service/audi-service-station.html
Vous en pensez quoi vous ? Vous seriez favorable à ce genre d’automate dans votre concession ?
